Autor: identidadlegitima

Wikipedia se convierte en el flanco débil de la reputación online

Wikipedia se convierte en el flanco débil de la reputaicón “online” de las empresas en la web 08-10-2013 La enciclopedia libre, políglota y editada en forma colaborativa se consolida como una fuente de referencia para la búsqueda de información, en sustitución de los sitios web recargados de material promocional y «publicidad institucional». Pero hay controversia acerca del rigor de sus contenidos Wikipedia es uno de los sitios de mayor tráfico del mundo y cuando se realizan búsquedas en Google, muchas veces aparece en primer lugar la referencia a la mayor enciclopedia virtual.

El sitio tiene más de 37 millones de artículos en 284 idiomas que convierten a esta enciclopedia digital en la mayor obra de consulta en Internet. Los 400 millones de visitantes únicos que la enciclopedia registra cada mes, arriban a ella buscando referencias sobre asuntos diversos sobre política y economía pero también sobre marcas, compañías, personajes y productos. Frente a estas circunstancias, queda claro que la visibilidad que otorga Wikipedia no es un dato menor.

La enciclopedia, que registra un promedio de 3.000 consultas por segundo, es un espejo dónde incluso las compañías más exitosas quieren verse adecuadamente reflejadas La enciclopedia libre, políglota y editada en forma colaborativa se consolida como una fuente de referencia para la búsqueda de información, en sustitución de los sitios web recargados de material promocional y «publicidad institucional». Pero el éxito de Wikipedia está rodeado de nubarrones, por la controversia que existe acerca del rigor de sus contenidos, que pueden ser editados “prácticamente” por “cualquier persona con acceso al proyecto”.

Estos casos de vandalismo y disposiciones de la propia Wikipedia desmotivan a las empresas y organizaciones a editar sus propios artículos. Además la enciclopedia prohíbe a los editores que cobren por sus servicios. No obstante, en algunas ocasiones esta información no es exacta o incluso es falsa y puede haber sido publicada por los competidores o ex empleados descontentos, con los daños de imagen que acarrea a las empresas, aunque luego los datos se corrijan. “Si no estás en Wikipedia, no existís”, afirmó al respecto ante iProfesional Alex Konanykhin, fundador y presidente de WikiExperts, un servicio lanzado cuando se cumplieron los 10 años del famoso sitio web creado entre otros por Jimmy Wales. Esta compañía difundió este mes un estudio centrado en los perfiles que tienen en Wikipedia las compañías pertenecientes al Fortune 500.

El informe asegura que un tercio de las corporaciones más grandes del mundo contienen advertencias que pueden perjudicar a sus propias marcas en sus perfiles en Wikipedia. Los perfiles del 97% de las compañías que pertenecen al Fortune 500 y que aparecen en Wikipedia figuran dentro de los primeros 10 resultados de las búsquedas en Google. De hecho, para el 90% de las compañías en el Fortune 500, su perfil de Wikipedia se encuentra dentro de las primeras cinco posiciones, y para el 67% entre los primeros tres resultados. Pese al impacto de la visibilidad de Wikipedia en el valor de la marca y en los negocios de las corporaciones más grandes, hasta las organizaciones de relaciones públicas más experimentadas fallan en la gestión de sus perfiles en la popular plataforma, dijo Konanykhin a iProfesional.

El estudio destaca que 50 de las compañías del Fortune 500, entre las que se encuentranUnitedHealth, MetLife, Johnson Controls, Tech Data, Qualcomm, Office Depot, Symantec, Host Hotels & Resorts o Avaya, incluían el aviso: “Este artículo parece haber sido escrito como un anuncio”, lo que debilita la credibilidad del perfil. Además, 94 de las compañías de la famosa lista de empresas, como Chevron Corporation, Comcast, Coca-Cola, Abbott Laboratories, American Express, News Corporation, Sara Lee Corporation, Motorola Solutions y AMD, incluían “este artículo requiere citas adicionales para verificación. Por favor colabore para mejorar este artículo añadiendo citas para verificación. Material sin fuente puede ser quitado”. 42 de los perfiles revisados en Wikipedia fueron citados como no neutrales, o posiblemente escritos por una fuente primaria o alguien con una conexión cercana a la fuente primaria e incluso dos compañías pertenecientes al Fortune 500, MRC Global y Susser Holdings Corporation, no tenían perfiles en Wikipedia. El estudio completo (con la lista de empresas analizadas) puede leerse en este enlace. Konanykhin, un empresario de nacionalidad rusa, estuvo en Buenos Aires, donde tiene representantes comerciales de esta empresa, que brinda servicios para las empresas que deseen velar por sus menciones en la enciclopedia digital utilizada por centenares de millones de usuarios en todo el mundo.

WikiExperts es una red de escritores por contrato para editar los contenidos incluidos en Wikipedia bajo las reglas de esta web colaborativa. Aunque hay programas que detectan errores o alteraciones severas, así como bibliotecarios encargados de monitorear las páginas, “la realidad es que no hay un equipo de profesionales expertos en las cuestiones publicadas”, afirmó el fundador de WikiExperts. Esta compañía aprovechó esta oportunidad y ofrece sus servicios de una red de escritores por contrato a todas las empresas o entidades que cumplen con los requisitos de rigor exigidos por Wikipedia. Konanykhin explicó que su empresa se extendió a América latina sus servicios en español, idioma que es el segundo con más usuarios en Wikipedia. ¿Cómo funciona el servicio de WikiExperts? La empresa ofrece un servicio de redacción de artículos personalizados para el sector corporativo, que cumple los criterios exigidos por Wikipedia para su publicación: formato, veracidad, factibilidad, respaldo de fuentes y objetividad. Incluye un monitoreo ante posibles casos de vandalismo, y corrige cualquier modificación intrusiva.

En la Argentina tienen como clientes a candidatos para las próximas elecciones legislativas nacionales, políticos, artistas, compañías grandes y viñedos y museos, aunque se negaron a precisar los nombres porque los editores de Wikipedia pondrían bajo la lupa a esos perfiles. El ejemplo del “Obamacare” y el “shutdown” Silvina Moschini, socia de Konanykhin, ejemplificó ante iProfesional con el caso del llamado “shutdown”, el cierre provisional del Gobierno estadounidense tras la negativa de los republicanos para aprobar el presupuesto.

El denominado “Obamacare”, la iniciativa presidencial para permitir el acceso universal a la salud a millones de norteamericanos, es el origen de esta parálisis institucional, y en torno al cual se registra un intenso debate digital en Wikipedia. Desde el principio, los promotores y detractores del proyecto entendieron que fijar su posición en la enciclopedia virtual equivale a ganar una enorme influencia. Así, la entrada sobre la Patient Protection and Affordable Care Act (nombre formal de la ley “Obamacare”) se transformó en un extenso artículo explicado en 13.000 palabras y apoyado en 363 referencias. Los 1.400 usuarios que participaron en la edición del artículo sobre la reforma sanitaria han invertido, en conjunto, 4.500 horas de sus vidas. Y por cada palabra que contiene el artículo, hubo otras 7 en su página de discusión. Para Moschini, estas batallas editoriales son representativas del papel que juega Wikipedia como formadora de opinión. “La intensa batalla virtual por definir la reforma sanitaria parece corroborar que el protagonismo de Wikipedia excede el conocimiento estrictamente científico o divulgativo. La enciclopedia se ha convertido en el foro más relevante del siglo XXI y, por lo tanto, en el ámbito ideal para expresar ideas y propagarlas a la velocidad que marcan los tiempos”.

Fuente Original: Iprofesional Autor: Cesar Dergarabedian

Cleaning digital

El cleaning digital es un término utilizado para aludir a la idea o concepto de «limpieza digital». La lucha contra contenidos perjudiciales, la búsqueda de una identidad sólida y firme en los buscadores y la eliminación de cualquier rastro o presencia de información negativa que pueda afectar a la marca o cliente.

Una información comprometedora; un insulto o crítica de un cliente o reclamador; una sanción a la empresa publicada en un diario oficial… lo cierto es que Internet tiene cada vez más capacidad para hablar de todos nosotros al margen que nos guste o no.

El digital cleaning incluye acciones como eliminar noticias negativas que pudieran afectar a la imagen de la marca personal o comercial; publicar noticias positivas orientadas a contrarestar las perjudiciales; intermediar ante servidores o empresas de Internet con la finalidad de eliminar informaciones que puedan atentar o vilipendiar a un sujeto, marca o individuo…

Reputación offline

Siempre que hablo con mis clientes intento, en un momento u otro, hacerles comprender que para gozar de una buena reputación en Internet debemos, ante todo, cultivar la semilla de la reputación offline, entendida esta como aquel conjunto de elementos o factores que afectan a los escenarios presenciales y que se desarrollan fuera de las pantallas de plasma y el mundo virtual.
En la mayor parte de casos, un contenido perjudicial en la red tiene su origen en el mundo físico; una multa o una notificación indexada en los motores de búsqueda, el despido de un trabajador, el cliente de un hotel que ha tenido un mal día, una empresa en la bancarrota o un artículo negativo de un periodista no tienen otro origen que el del toca madera.
El mundo on y off line son pues las 2 caras de una misma moneda, son como el eco de una montaña en el que el principio de causa y efecto prepondera sobre todas las cosas. Si la empresa goza de un buen trato con los clientes, teje relaciones armónicas con su entorno y construye lazos de fidelidad acabará proyectando su ecosistema en el entorno digital. Se trata pues de un concepto importante que debemos entender de manera amplia si queremos desarrollar un proyecto de comunicación cuyo objetivo persiga la reparación de resultados y la construcción de una identidad legítima en Internet.

Borrar la mala fama del pueblo del crimen

La reputación digital perdida en poblaciones señaladas por los crímenes más mediáticos

Uno de cada diez municipios de España sufre de mala reputación digital. O dicho de otra forma, cuando se busca en Google un Ayuntamiento o pueblo afectado por este fenómeno las noticias negativas solapan a las positivas. Una realidad muy visible en escenarios de crímenes muy mediáticos. Es el caso de Puerto Hurraco, la montaña de Tor, Alcàsser o Fago, por citar sólo algunos ejemplos. Si se busca información de cualquiera de estas poblaciones en internet el resultado es demoledor: “Matanza”, “montaña maldita”, “niñas asesinadas”, “crimen en el pueblo sin tierra”…

La mayoría de esas poblaciones, principalmente las más pequeñas, han asumido que esa mala reputación digital es como un quiste imposible de extirpar. Son localidades que generan muy poca información en las redes sociales “y eso juega en su contra, pues favorece la supervivencia en la red de esas noticias negativas generadas por un hecho puntual”, afirma Francec Canals, consultor en materia de reputación online e impulsor de la empresa Identidad Legítima. Esas informaciones siguen encabezando la lista, como si hubiesen ocurrido ayer. La mayoría de esas poblaciones, principalmente las más pequeñas, han asumido que esa mala reputación digital es como un quiste imposible de extirpar.

“Resignación”. Es la respuesta de Eduardo Tena, alcalde de Puerto Hurraco, cuando se le pregunta por la información aparecida en pantalla cuando se hace una búsqueda en Google con el nombre de este pueblo extremeño que fue noticia en agosto de 1990. Dos hermanos (los Izquierdo) mataron a nueve personas y causaron heridas de gravedad a otras diez en una disputa vecinal. “La España negra”, “Día caluroso de ataúdes”, “Matanza”.
Todas las noticias aparecidas en la primera pantalla de la búsqueda en internet son negativas. Eduardo Tena es consciente de esta realidad. Al informarle de que hay empresas especializadas en reparar esa mala reputación digital que afecta a municipios como el suyo, el alcalde confiesa que jamás se han planteado esa posibilidad. “Tenemos un presupuesto muy limitado”, afirma. Admite, sin embargo, que ese suceso ocurrido hace veintisiete años sigue marcando a todos los vecinos de Puerto Hurraco. “Estan ya muy cansados con este tema y muy pocos quieren hablar de esa desgraciada historia”, añade. Lo que sí se está planteando ahora el Ayuntamiento es una declaración de ruina de la única casa de los hermanos Izquierdo que queda en pie para borrar una imagen que sigue recordando la masacre. “Nos gustaría que en Google aparecieran noticias de nuestros parques verdes, de las actividades que hacemos en el municipio, pero eso creo que es muy difícil”, concluye Eduardo Tena.

Uno de cada diez municipios de España sufre de mala reputación digital

Francesc Canals afirma que la postura del alcalde de Puerto Hurraco, cuando habla de resignación, “encaja con lo que ocurre en otros muchos ayuntamientos, donde la cultura de la reconstrucción de la reputación digital aún no está implantada, al contrario de lo que ocurre a nivel particular o con empresas ”. Aunque este consultor indica que esa tendencia “empieza a cambiar y estamos recibiendo ya las primeras consultas de alcaldes que piden información sobre el asunto”.

Eliminar la mala reputación de poblaciones como Puerto Hurraco, Alcàsser, Fago o la montaña de Tor no sería una tarea fácil, admite Francesc Canals, al tratarse de poblaciones pequeñas que generan un número insuficiente de noticias positivas capaces de relegar a un segundo plano las informaciones desfavorables. Pero la cosa sí resultaría mucho más fácil con otros municipios afectados por noticias negativas con menos interés mediático, pero que han dejado tocada la imagen del consistorio. Un ejemplo muy actual sería Ripoll. La muerte de una niña en una piscina ha generado infinidad de noticias. “Y aquí tienen tanta relevancia las informaciones de los medios de comunicación, como lo publicado en blogs, foros o canales de mensajería instantánea”, recalca Canals.

En el caso de Ripoll la repercusión en las redes del suceso de la piscina ha colocado la muerte de esa niña, como noticia negativa, en uno de los primeros puestos del top ten de Google. “Lo prudente, en estos casos, es dejar pasar entre tres y cinco semanas, pero si esa imagen negativa persiste pasado ese plazo, lo aconsejable es actuar”, recomienda Francesc Canals. “Una mala reputación digital –indica este consultor– ahuyenta turistas, puede desanimar a inversores y genera desprestigio”.

Eliminar la mala reputación de poblaciones como Puerto Hurraco o Alcàsser,no sería una tarea fácil al tratarse de poblaciones pequeñas que generan un número insuficiente de noticias positivas
¿Cómo se recupera la reputación digital perdida? Francesc Canals –y esto vale tanto para particulares, como empresas o municipios– enumera tres estrategias. La primera es la intermediación con Google. El Tribunal de Justicia Europeo apoyó el derecho al olvido di-gital en las búsquedas de internet. Pero en el caso de ayuntamientos “ese fallo tiene poca efectividad porque la plataforma siempre suele responder que una marca municipal es algo público”, reconoce Canals.

El segundo paso es la mediación digital. “Aquí tiene mucha importancia la diplomacia”, indica Canals. Esa mediación se hace con los medios de comunicación. “Hay que hacer una exposición educada para pedir que las empresas accedan a introducir códigos para que esas noticias almacenadas en sus webs desaparezcan de los índices de Google, hacerlas invisibles a los buscadores. No se eliminan, pero dejan de aparecer en la primera pantalla tras una búsqueda”, añade Francesc Canals.

La tercera estrategia, la más efectiva, es “llenar la red de contenidos positivos de ese municipio”. Es un proceso lento, “pero transcurridos seis meses los ayuntamientos comprobarán que la medida funciona”, asegura este consultor. Las noticias positivas se sitúan, en la lista de búsquedas, por encima de las negativas. Llegados a este punto, la batalla está ganada.

Fuente: La Vanguardia

Reputación aerolíneas

Tras lo ocurrido con la aerolínea, David Falcón, docente de EPU en la USMP, explica cómo es posible prepararse ante una crisis e, incluso, aprovechar esta situación para mejorar la reputación.

s la expulsión a la fuerza de uno de los pasajeros de United Airlines se generó un revuelo mediático que afectó de tal manera a la aerolínea que cambiaron su protocolo de “overbooking” para la tripulación de tránsito, se repensó cómo retribuir de acá en adelante a sus ejecutivos de acuerdo con la satisfacción de los pasajeros y dejó la presidencia Óscar Muñoz, quien ahora sólo tiene el cargo de consejero delegado.

Al igual que lo que pasó con United Airlines, a varias marcas se les ha escapado de las manos este tipo de situaciones afectando su reputación. Para despejar dudas sobre este tema, David Falcón, docente de la Dirección de Extensión y Proyección Universitaria (EPU) de la USMP, dice que no hay una reputación online y offline, sino que es una sola, y para construirla se necesita una buena gestión y comunicación.

Falcón explica que “el primer elemento es el insumo para que la comunicación corporativa haga su trabajo. Cuando una organización no tiene un buen desempeño es muy difícil que la comunicación corporativa pueda gestionar una buena reputación. Cuando hay logros para comunicar los diversos canales de comunicación -tanto offline como online- se activan respondiendo a una misma estrategia de comunicaciones, con contenidos y mensajes similares que se adaptarán a los distintos formatos comunicacionales: físicos, audiovisuales, digitales”.

Construyendo identidad

En el caso de United Airlines, al igual que en otros donde incluso han estado involucrados CEOs y donde es muy difícil predecir la conducta de ejecutivos y empleados, la clave está en construir identidad y sentido de pertenencia en los trabajadores, que se traducirá en compromiso y mayor productividad.

Para el profesor del curso Gestión  de la Comunicación en Instituciones Públicas de la USMP, una buena gestión de comunicación interna contribuye a reducir el riesgo, pero no garantiza que ningún colaborador pueda cometer una falta o un delito dentro o fuera de la empresa.

«Es necesario tener un protocolo de crisis para tomar decisiones y comunicarlo a sus públicos, de ser necesario. Sin embargo, es importante analizar la pertinencia o no de hacer público un comunicado cuando el hecho no lo amerita. Hay situaciones que deben mantenerse en el ámbito interno de la organización, sin que ello signifique falta de transparencia».

Cómo prepararse ante una crisis

Si bien es complicado anticparse, porque una crisis se puede originar desde varios lados, Falcón propone dos herramientas que pemiten hasta cierto punto prevenir y gestionar este tipo de situaciones.

  • El Comité de Crisis. Es un conjunto de altos funcionarios, encabezada por el CEO, con capacidad de toma de decisiones, preparados para contactarse inmediatamente sin importar el día ni la hora (las crisis no esperan horarios de oficina) y tomar decisiones difíciles para resolver o empezar a gestionar la crisis.
  • El mapa de riesgos. Este documento analiza todas las acciones y hechos que están vinculados con la gestión de una organización e identifica aquellas que por su naturaleza representan peligros potenciales que podrían desencadenar una crisis. Es un documento que la oficina de Comunicaciones debe trabajar trasversalmente con todas las áreas operativas de la organización.

A su vez, para planificar esta estrategia es necesario establecer acciones antes, durante y después de la crisis.

Antes:

  • Establecer un Comité de Crisis encabezado por el máximo funcionario.
  • Tener actualizado el mapa de riesgos y tener simulaciones de potenciales reacciones.

Durante:

  • Reunir toda la información posible sobre el suceso y determinar el nivel de la crisis (media, grave o muy grave)
  • Tomar decisiones inmediatas para resolver el problema que originó la crisis. Si la solución no puede ser inmediata, al menos iniciar el proceso.
  • Informar a los medios de prensa y a sus stakeholders lo ocurrido y señalar las acciones que ya se están tomando para solucionar el problema.

Después

  • Identificar con detalle las causas que originaron la crisis.
  • Incorporar la situación al mapa de riesgos y compartir aprendizaje con el comité de crisis.

Varias entidades y empresas han tenido que responder ante situaciones conflictivas. Para Falcón, en estos casos se deben reconocer los errores y corregirlos, y aprovechar la ocasión para mejorar, porque bien gestionada una crisis puede revetir la situación. Es lo que está ocurriendo en Perú con las inundaciones, donde el Gobierno tiene todavía un gran desafío:

«Luego de un comienzo dubitativo, corrigieron con rapidez. Su estrategia de acción ha sido buena y a la vez –con ayuda de los medios de comunicación- bien comunicada a nivel nacional. Las imágenes de los rescates a las víctimas realizados por policías, bomberos y sociedad civil, mostró la mejor faceta de los peruanos, que es la solidaridad ante los problemas. El resultado: la aprobación presidencial subió 12 puntos según las últimas encuestas», explica Falcón.

El académico de la USMP agrega que para tener una buena reputación luego de estos eventos se deben evitar acciones efectistas y siempre ser honestos. Sobre qué se debe hacer para tener una buena reputación, lo ideal es «hacer una buena gestión y comunicarlo oportunamente a sus stakeholders. Suena sencillo, pero hacerlo realidad demanda todo un esfuerzo y compromiso de todos los que componen la organización».

Fuente: Americaeconomia  26.4.2017

Reputación redes sociales

Los mercados han dejado en parte de ser productos para convertirse en personas y conversaciones que dirigen e influyen de manera notable en nuestra imagen y reputación en Internet. Las redes sociales pueden ayudarnos a abrir nuevos mercados, conseguir mayor visibilidad y gestionar amplias comunidades de seguidores.

Esta nueva manera de entender el marketing y la relación de la empresa con su entorno tiene en la web 2.0 su escenario de expresión. Existen distintas empresas que han aprendido a generar beneficio a través de las redes sociales en vez de entender a estas como a una amenaza a su imagen y credibilidad.

En Identidad Legítima integramos a marcas y empresas en los medios conversacionales, les hacemos partícipes del proceso y gestionamos la creación y mantenimiento de comunidades virtuales acrecentando de esta manera la notoriedad del producto en la red. Estos grupos sociales multiplican el valor de la marca y mejoran el diálogo y relación de la empresa con su entorno.

Reputació online

La reputació online es un terme que sovint s’utilitza per a fer referència a la imatge, prestigi i valoració que una denominació (marca comercial o personal) adquireix al context d’Internet. Les xarxes socials, els motors de recerca i la lluita contra continguts no desitjats han esdevingut una prioritat per a moltres empreses catalanes que ja començen a contractar serveis de defensa de la reputació. Més info Francesc Canals > Tels 913804419 – 933248203 – 677028639