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Descubra cómo gestionar la reputación online de su pyme

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Renovar imágenes y descripciones en los perfiles sociales, junto a una comunicación continua con los usuarios permite a las pymes crear comunidades y estar mejor valoradas en Internet.

La nota media de un restaurante en TripAdvisor, los comentarios sobre un hostal en Booking o la rapidez con la que se responde a los mensajes de los clientes en Facebook pueden determinar el grado de éxito con el que concluye una operación. Pero no solo eso: el rastro que dejan las valoraciones de los usuarios en estas plataformas va a determinar buena parte del futuro de una compañía. “Un 93% de los internautas lee al menos una opinión de otros perfiles antes de comprar un producto online”, apuntan desde Amazon, el marketplace desde el que se realiza la mayoría de las operaciones en Internet y desde el que cualquier empresa puede ofrecer sus productos a un mayor número de clientes. Por lo tanto, aprender a gestionar la reputación online de una pyme es fundamental para el éxito de su negocio.

  • Analizar la situación. El primer paso para que el escaparate digital de un negocio mejore es conocer en qué punto se encuentra. “Las pymes lo tienen más fácil que las grandes compañías porque están más cerca de sus clientes”, señala José Manuel Mas, experto en márketing de Esic. Así, es importante que los encargados de gestionar las redes sociales de una pyme analicen qué se dice de ella y de dónde procede la información. Además, deben hacer un rastreo fuera de los canales oficiales. “En algunos sectores, acceder a foros o blogs es casi más importante que las webs de opinión para conocer la imagen que tienen los usuarios de la pyme”, explica Mas.
  • Crear una imagen definida. Una vez rastreado el perfil de la empresa en Internet, es el momento de dotarlo con una personalidad propia. “La clave está en generar información relevante”, comenta Pedro Fernández, director de márketing de QDQ Media. Así, no se trata de crear un discurso oficial de la empresa, sino que los clientes conozcan la visión general del negocio. “La constancia es fundamental, hay que renovar continuamente la información que se comparte, como las fotos o las ofertas”, explica Fernández. En la misma línea se expresa Blanca Zayas, responsable de comunicación de TripAdvisor España. “Son fundamentales imágenes con buena resolución y una descripción completa de la compañía”.
  • Sintonía. Los expertos recomiendan que las empresas estén en distintos portales, “tantos como en los que se encuentren sus clientes”, señala Fernández. Sin embargo, esto obliga a las pymes a redoblar esfuerzos para mantener el mismo estilo en la comunicación de cada red, lo que se conoce como unificar criterios de reputación. “Cualquier detalle es importante. Un comentario fuera de lugar en el perfil social de un empleado puede echar por tierra todo el trabajo realizado por la empresa”, asevera el experto. Por lo tanto, para no arruinar la opinión generalizada de una empresa puede ser interesante acordar con la plantilla que no incluyan información sobre sus trabajos en sus portales personales.
  • Gestionar los comentarios. “Las compañías deben fomentar el diálogo y el feedback con los clientes, dando respuesta a las consultas de la manera más inmediata posible”, señalan desde Amazon. Esto va a provocar que los usuarios vean recompensado el tiempo que han invertido en la compañía y se sientan especiales. “Se trata de convertir a los clientes en comunidades de prescriptores, fans que incluso te defiendan ante críticas negativas”, explica Mas. Para eso, es importante ser proactivo, fomentar la comunicación y cruzar los comentarios. En este sentido, una buena opción puede ser colocar las opiniones positivas de una plataforma como TripAdvisor en la página web de la compañía, de modo que los nuevos clientes vean lo que piensan otros usuarios.Además, aunque en un principio un comentario negativo puede generar temor en el seno de una empresa, puede ser una oportunidad para demostrar honestidad y empatía. “No hay nada que refuerce más la reputación digital que la rectificación de una mala opinión”, comenta Mas. Así, una opción puede ser invitar al crítico a disfrutar de nuevo del servicio en el que la pyme falló. Sin embargo, esto puede provocar un efecto llamada ante los trolls. “Las únicas personas a las que hay que apartar del resto de usuarios, incluso bloquearlos”, concluye Mas.

Errores a evitar en el trato al cliente

  1. El objetivo debe ser que la compañía tenga la mejor valoración posible. Sin embargo, que en el perfil de la pyme solo existan comentarios de aduladores provoca que el resto ponga en duda su veracidad.
  2. Aunque hay que tratar de responder a todos los mensajes que llegan a la compañía, hay que saber diferenciar los que vienen de ‘trolls’, con los que es imposible razonar, a los que es legítimo bloquear.
  3. La reputación digital se consigue al tratar con clientes que repiten la experiencia. Así, si se les quiere premiar con promociones hay que evitar a los oportunistas que no aportarán nada tras esto.
  4. Atraer hasta los perfiles de la compañía a los usuarios más prestigiosos es difícil, por lo que hay que ofrecerles colaboraciones enviándoles pruebas gratuitas de producto a cambio de comentarios.

Una inmobiliaria transparente

Desde hace un par de años, Cliventa, una inmobiliaria digital, ofrece todos los servicios de una compañía clásica pero a través de Internet. “Con la digitalización del proceso de compraventa conseguimos ser más efectivos”, señala Ignacio González, uno de sus fundadores. Al tratarse de una pyme que opera vía online reconocen que la confianza y el prestigio digital es fundamental para seguir aumentando sus ventas. “Casi ninguna empresa de nuestra competencia publica sus precios ni da voz a sus clientes”, señala González, que trata de ser la inmobiliaria más transparente del sector. Para conseguirlo, han implantado Trustpilot, el sistema de recolección de opiniones verificadas más grande del mundo. “Tras un análisis preliminar, los responsables de esta plataforma deciden trabajar con aquellas empresas que realmente están dispuestas a dar visibilidad a las valoraciones de sus clientes. Una vez contratados sus servicios muestran tanto los testimonios positivos como los negativos”, señala el responsable, que considera que los peores comentarios son una oportunidad para seguir mejorando cada día su servicio. “Sin ellos no nos adaptaríamos a un mundo cambiante”, concluye.

Fuente y autor: A.Galisteo > Enlace original Expansión