Reputación online hoteles

Encontrar la cama sin hacer, restos de comida en la papelera o un camarero con mal humor son motivos suficientes para que un huésped decida utilizar blogs, foros y sitios web para arremeter contra la reputación de una empresa hotelera, son los llamados reviews y ya se han convertido en un quebradero de cabeza para directores y propietarios de establecimientos hoteleros. Estas valoraciones digitales tienen un gran poder prescriptor además de un gran impacto en la cuenta de resultados de muchos hoteles.

Lo cierto es que en los últimos años muchos hoteles han mostrado su angustia por los reviews, muchos de estos han contratado a empresas expertas en la gestión de la reputación digital, afirma Francisco Canals, Director de Identidad Legítima.com, entidad que trabaja para distintos hoteles españoles. Canals apunta a la importancia de la reparación de resultados y la intermediación ante los sitios web que alojan los contenidos no deseados. Lamentablemente algunos hoteles sufren una considerable pérdida de facturación al convertirse en víctimas de contenidos que no siempre son veraces ya que como todos sabemos no es necesario acreditar que ese autor ha estado alojado en ese hotel para publicar el contenido.

El sector hotelero ya conoce el fenómeno como la pena de Google o el miedo a lo que dirán de mi en Internet, la transnacionalidad y el anonimato ponen al descubierto la gran facilidad con la que cualquier usuario puede publicar un contenido con severas consecuencias. Algunos directores de hoteles no reconocen abiertamente estas críticas debido al miedo existente a que se propaguen mucho más. En otros casos es el mismo hotel quién sin mucho éxito intenta desplazar a los comentarios perjudiciales publicando otros positivos, práctica que F.Canals desaconseja pues las campañas de reputación digital hotelera deben basarse en la reparación de resultados y en la creación de una identidad sólida y firme en el top 10 de Google que salvaguarde a la marca digital turística ante actuales o futuros ataques.

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