El 93% de los consumidores tienen en cuenta estas reseñas antes de visitar el local y un 47% de los usuarios considera que un local debe tener buenos comentarios para decidirse por él.
Los negocios dedicados a la restauración son uno de los sectores más sufridos por la reputación digital. Los clientes suelen publicar reseñas y valoraciones.
La mala higiene, el retraso en el servicio o la calidad de los alimentos pueden ser motivos para publicar reseñas negativas. Muchos comensales no dudan en “apretar el gatillo” y disparar comentarios desde su teléfono móvil. La forma en la que un restaurante trata a sus clientes es determinante para configurar su reputación.
Estos comentarios ya se han convertido en un quebradero de cabeza para los empresarios hosteleros quienes advierten la facilidad que existe para publicar reviews falsos que atentan contra su reputación digital.
Para un 84% de los usuarios estas reseñas tienen credibilidad y deben ser tenidas en cuenta. Por franjas de edad el porcentaje aumenta hasta casi un 60% si hablamos de personas jóvenes más propensas a utilizar la red como medio prescriptor.
Aunque a nadie le gustan las malas críticas son una buena oportunidad para aprender de tu negocio, detectar fallos y corregirlos. El peor error es ignorarlas y pensar que son anécdotas de la red.
En Londres un ciudadano llamado Oobah Butler demostró lo fácil que es crear un restaurante ficticio. Inventó un negocio llamado The Shed at Dulwich y publicó reseñas falsas en Tripadvisor convirtiéndole en el mejor de Londres durante un año entero.
Decálogo de consejos
Es importante ser proactivo y contestar a las valoraciones de los clientes. Toma en serio sus comentarios y tendrás una buena imagen digital.
Si respondes con cortesía a las críticas negativas demostrarás que te importa tu negocio y que eres sensible a los usuarios que visitan tu local.
Anima y motiva a tus clientes satisfechos para que publiquen sus críticas, estimula el marketing de confianza y no dudes en abordar las reseñas como una parte activa de tu plan de comunicación.
Evita expresar estados de enfado o enojo ante clientes críticos ya que solo conseguirás multiplicar el contenido negativo. Para evitar este problema han surgido algunas empresas como No Fakes, se trata de una plataforma que certifica que una reseña es cierta a través de la validación de un ticket de compra el cliente puede demostrar que su reseña es real y que estuvo en este sitio.
No en vano y solo en Tripadvisor se detectaron más de 1,3 millones de opiniones falsas en su informe anual de transparencia.
Reconoce que no has estado a la altura de las expectativas puede ser un buen argumento para “desarmar” a un cliente crítico. Se humilde y mantén un perfil bajo para evitar crisis reputacionales.
