GUÍA GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN
¿Qué es la gestión de la reputación?
¿Cómo se gestiona y administra?
¿Por qué es tan importante?
¿Quién debe gestionarla?
¿qué herramientas existen?
¿Qué es un plan reputacional?
Los 7 factores clave de la gestión de la reputación
¿Qué es un plan de respuesta temprana?
¿En qué consiste el comportamiento modelado?
¿Qué es la gestión de la reputación?
Gestionar significa “hacer las cosas necesarias para alcanzar un objetivo”, en definitiva “administrar” y dirigir algo o alguien hacia el lugar adecuado. La diferencia entre un gestor de reputación y un experto ocasional es que en el primer caso existe un enfoque completo, activo y preventivo. El gestor sabe proveer, planificar y detectar. No espera a que existan consecuencias y se anticipa a cualquier problema reputacional en Internet.
¿Cómo se administra la gestión de la reputación digital?
No es posible administrarla ni controlarla ya que carece de propiedad privada o titularidad. Sin embargo, sí que es posible interactuar con ella, canalizarla e influir en sus procesos.
¿Cómo se gestiona la reputación?
La reputación es una percepción subjetiva en la que intervienen sujeto, marca y entorno. Por tanto, no es fácil de gestionar. Requiere de métodos, enfoques y herramientas. Se trata de un intangible que obviamente es más difícil de medir, por esa razón debemos entenderlo y conocerlo.
¿Por qué es tan importante?
Porqué una mala gestión de la reputación puede arruinar tu imagen o la de tu empresa. Crear desconfianza de tu entorno, lastimar tu trabajo o vida personal, fomentar el descrédito y el estancamiento en todas sus dimensiones.
¿qué herramientas existen?
En la web existe un amplio abanico de apps y programas de software dedicados a la monitorización. Permiten obtener métricas, informes y análisis de la actividad web. Muestran comentarios y reseñas reduciendo el tiempo de búsqueda manual.
Sin embargo, la gestión de la reputación sigue siendo un trabajo muy artesanal y no hay ningún programa que pueda crearla. La mejor herramienta es el enfoque del propio profesional. Su formación, conocimientos y experiencia interactuando en un entorno tan cambiante como la red.
¿Qué es un plan reputacional?
Es un conjunto de acciones estructuradas que tienen como finalidad interactuar con los públicos de interés logrando la merecida reputación. Debe ser coherente con el corto, medio y largo plazo y estar integrado en el plan de comunicación de la persona o empresa.
Reparar una mala reputación puede ser un proceso lento y costoso. Los medios y periodistas van a capturar un mal momento y lo van e erigir como protagonista del tiempo. Un buen plan comprende un enfoque multidisciplinar. Pone en marcha conocimientos de marketing, periodismo, comunicación digital, psicología y relaciones públicas.
¿Quién debe gestionarlo?
El DIRCOM o directivo de comunicación debe alinear la estrategia de comunicación con la de reputación. Cuando ambos valores se fusionan hablamos de comunicación estratégica. Cuando las empresas logran lo que desean comunicar es cuando logran reputación. Esto repercute en la aumenta de ventas, la admiración y el respeto.
Los 7 factores clave para una buena gestión de la reputación:
Factor decisión: no debe esperar a que los conflictos lleguen, es mejor interactuar con ellos, tomar la iniciativa y no esperar que las cosas ocurran.
Factor de protección: gestionar implica proteger, la red está llena de vulnerabilidades. Al igual que un médico que protege la salud el gestor online debe tejer protocolos de prevención y detección.
Factor de expansión: debe expandir el contenido positivo, ser capaz de multiplicar los mensajes, hacerlos llegar hasta todos los rincones y lograr que otras personas hablen de nosotros en Internet.
Factor escucha: Tener los ojos y oídos puestos en la red. Saber observar, escuchar y leer a quienes hay detrás de las pantallas de plasma.
Factor indirecto: Hay que entender que la reputación es una consecuencia y no una inversión. Si gestiona bien su comunicación tendrá resultados positivos.
Factor coherencia: La persona o marca debe ser coherente con el corto, medio y largo plazo. Debe evitar exageraciones y salidas de tono. Su narrativa debe ser congruente y su relato de empresa estable.
Factor tiempo: Sea paciente, la mayor parte de proyectos de gestión de la reputación llevan tiempo. No se precipite y los resultados llegarán.
¿Qué es un plan de respuesta temprana?
El tiempo va en su contra cuando no toma decisiones. La respuesta temprana implica actuar en el corto plazo ante cualquier emergencia, imprevisto o incidencia reputacional. Tener los canales abiertos con los especialistas adecuados (expertos en ciberseguridad, protocolos de cambio de contraseña, backups, antivirus, modelos de protección ante ataques phishing, ransomware, revelación de secretos, reuniones de comité de crisis, etc).
¿Qué es un comportamiento modelado?
Implica tener ensayada la respuesta ante cada vulnerabilidad o perfil de amenaza (saber con quien debemos contactar, a quien llamar, que hacer con los dispositivos, etc) a todo esto le llamamos tener un plan de respuesta modelada, para crearla hay que ejercitar simulacros de comportamiento ante incidencias (SCIS reputacionales).
Consejos para una buena gestión de la reputación
Responde a todas las reseñas, incluidas las negativas.
Trata bien a tus clientes, ofréceles descuentos, premia su fidelidad y adelántate a sus necesidades.
Haz saber a tus seguidores que existes y que su presencia es importante para ti.
Utiliza los canales de comunicación (YouTube, artículos y posts en modo texto, medios de comunicación digitales, etc)…
Aprender a usar todo un lenguaje consistente que te salvaguarde ante actuales o futuros ataques reputacionales.
