Los reviews se han convertido en el quinto poder, determinan la experiencia del usuario y son un espejo de las experiencias con el producto
Las reseñas ya se han convertido en el quinto poder. Están por todas partes y son un recurso diario. Son un espejo en el que no a todo el mundo le gusta verse reflejado ya que expresan latencias, vivencias e inquietudes. Estas críticas son inevitables y forman parte de la vida de cualquier negocio.
Distintos estudios demuestran que las opiniones influyen en el 70% de los consumidores. Twitter y las plataformas inciden claramente en la intención de compra. Lo cierto es que es un tema que preocupa a empresarios de toda índole hasta el punto que ya han surgido empresas capaces de detectar los fake reviews.
Pero muchas de estas reseñas están alimentadas por “el gatillo fácil de Internet”. Usuarios que publican desavenencias, insultos y críticas feroces no siempre fáciles de gestionar y que acaban con la paciencia de cualquier gestor empresarial.
Su poder prescriptor es evidente, otros potenciales clientes van a revisar esas reseñas antes de acudir a su negocio y van a tomar su decisión de compra.
Es un dilema si debemos contestarlas o no y como debe hacerse. La forma en que respondamos dará la oportunidad de evitar que su reputación digital se vea aún más afectada.
Cuando un comprador tiene mala fe y quieren dañar su imagen, sea distante y claro contestando con orden y honestidad. Mantenga el respeto, la educación y deje claro cuál ha sido la posición de la empresa. Será el cliente que venga después quien decidirá a quien de los dos debe hacer caso.
Si contesta está demostrando a sus clientes que su opinión es importante para usted. Incluidos a los que han puesto una reseña positiva. Si no les responde creerán que les ignoras y aumentará su frustración. Demuestre lo sensible y profesional que es y añada la gestión de reviews como un tema más a gestionar.
¿Cómo debe responder a una reseña negativa?
Comience su respuesta agradeciendo al cliente por advertirle de un hecho y muestre su duelo por la experiencia negativa que ha vivido con su marca.
Aprenda de estas críticas, le permitirán tener más puntos de vista, conocer mejor a la empresa y empleados. Vivirá la vida empresarial desde la óptica del cliente y por tanto podrá detectar fallos, solucionarlos y ser más competitivo.
Pregunte al cliente si le puede ayudar para solucionar su problema, indíquele que está a su disposición.
Si es un cliente o empleado que no ha trabajado con usted déjelo claro para que otros lo sepan.
