- ¿Cómo definimos la reputación digital?
- ¿Qué tipologías existen?
- Los 7 factores que influyen en la reputación digital
- ¿Qué errores debemos evitar si queremos gestionarla correctamente?
- ¿Qué diferencia existe entre honor, prestigio y reputación?
- Enfoques humanos para ser un buen gestor del sector.
- ¿Cuáles son las principales vulnerabilidades de la reputación?
- ¿Qué algoritmos influyen y condicionan la reputación digital?
- ¿Qué herramientas existen para mejorarla?
- Consejos para mantenerla a salvo.
1 ¿Cómo definimos la reputación?
La reputación es lo que la gente dice de ti cuando no estás delante. Es el resultado de proyecciones y percepciones que dan como resultado un experiencia positiva o negativa.
Las empresas invierten muchos recursos en mantener una buena imagen en Internet, cuando todo esto termina queda el recuerdo de una experiencia previa. El resultado es la creación de un nivel de expectativa: a partir de ese momento el usuario decidirá que nivel de atención prestará a esa marca en un futuro. A este proceso de asignación de relevancia le llamamos reputación.
Además está formada por cualquier tipo de contenido (orgánico, audiovisual, texto, publicidad, comentarios,).
No está exenta de vulnerabilidades (ciberdelitos, ataques contra el honor, campañas de denigración, publicación de datos personales, ataques reputacionales).
¿Y qué significa tener una buena reputación?
Implica disfrutar de una identidad sólida y limpia en Internet. Quien la tiene proyecta sus valores positivos, disfruta de las plataformas sociales y teje redes positivas de relaciones basadas en la confianza, la admiración y el respeto.
La persona reputada no necesita esforzarse en influir en su entorno, es respetada por su identidad y naturaleza. Genera respeto, empatía y es amable con el resto de actores digitales. Los contenidos positivos se generan de manera natural alrededor de ella.
¿Cuál es su beneficio?
El primer beneficio es invertir menos en publicidad ya que el sujeto o empresa tendrá un flujo de retorno en forma de clientes, oportunidades de negocio o relaciones personales. Atraerá la oportunidad en vez de buscarla.
2 Tipologías de reputación:
Reputación audiovisual: Aquella que se desprende de videos publicados en plataformas como YouTube, Vimeo, etc… De esta manera un usuario puede tener buena reputación en Google, pero tener una percepción negativa en YouTube.
Reputación online corporativa: La que proyectan corporaciones, empresas, sociedades, organizaciones y entidades con personalidad jurídica.
Reputación personal: Hace referencia a personas físicas con nombre y apellidos. Esta tipología abarca la gestión de la marca personal.
Reputación gráfica: La derivada de fotos en perfiles, apps, imágenes en distintos sitios web, etc..
Además existen otras complementarias como las que un usuario pueda proyectar en una app específica como WhatsApp o la reputación offline que es la que se construye fuera de Internet.
3 Los 7 factores que influyen en la reputación digital
Factor tiempo: Esperar nunca es una estrategia, Google y sus algoritmos tienden a conceder más relevancia a aquellos sitios web antiguos en detrimento de los nuevos. El paso del tiempo hace que los sitios ganen puntuación y por tanto confianza hacia los buscadores. De esta manera un contenido negativo puede adquirir “resistencia” y fortalecer su posición en los rankings.
Además, la reputación se caracteriza por no ser impermeable con el tiempo. Un contenido positivo o negativo no está sujeto a caducidad, de manera que puede tener el mismo efecto negativo años o incluso décadas después de ser publicado.
Visibilidad: La reputación también se fortalece o debilita en base a la visibilidad que alcanza. No tiene el mismo efecto un contenido alojado en la portada de Google que otro que está en la posición 50ª.
Co-distribución: El proceso de construcción de la reputación es compartido, no la diseña o promueve un único actor, sino que se construye a medias entre consumidor y usuario. Para ello los buscadores evitan que una única web ocupe todas las posiciones y entiende que es el colectivo quien desde su pluralidad define al sujeto.
4 ¿Qué errores debemos evitar si queremos gestionar una buena reputación online?
Evitar la censura: No utilice ningún mecanismo de represión o censura.
¿Qué es el efecto Streisand?
A mediados de los 80 se puso de moda este término cuando la famosa actriz demandó a un fotógrafo que tomó imágenes de su casa. El intento de censura provocó un efecto contrario y la foto de divulgó en centenares de medios de comunicación (desde entonces se le conoce como efecto Streisand).
Evitar amenazas legales: Utilizar la agresividad jurídica o amenazas legales reiteradas pueden tener un efecto contrario en el caso de bloggers y líderes de opinión de la red. La reacción natural de la contraparte será posicionarse como víctima de una persecución ideológica.
Alejarse de estados pasionales: No exprese emociones de odio, enfado o ira. Evite ser grosero o antipático. Una buena reputación es aquella que irradia buena energía, es empática, profesional y amable con el entorno.
5 ¿Qué diferencia existe entre honor, prestigio y reputación?
La reputación es una proyección, nace como resultante de la identidad, la percepción y la experiencia previa. Su combinación da como resultado un registro cognitivo que genera una expectativa de reconocimiento o rechazo.
El honor guarda relación con seguir los propios principios éticos y morales. Es un factor más interior ligado al orgullo del propio ser, su rectitud y lealtad.
El prestigio es una condición adquirida y consolidada, el consumidor decide que concederá más importancia a esa marca cada vez que reciba un mensaje de ella.
6 Enfoques humanos para ser un buen gestor de reputación en Internet
Sensibilidad: Los clientes con problemas reputacionales merecen un enfoque de comprensión. Internet es el espejo en el que todo se ve y sus casos no son más que un reflejo de conflictos en su vida presencial. El buen profesional debe ser empático, comprensivo y comprender que gestiona una problemática humana y no solo un número en la pantalla.
Ética: No se deben aceptar casos de “lavado de imagen” sino de gestión de reputación”. Evitar manipular a los buscadores, jamás realizar falsas peticiones a las plataformas ni esconder contenidos que deberían ser visibles. Tampoco se debe utilizar el Spam para inundar la red de contenido positivo.
Calma y aplomo: El profesional de este ramo se mueve en un terreno lleno de conflictos. Debe intermediar ante trolls, punishers, tuiteros de gatillo fácil… debe ser asertivo, comprender a ambas partes, utilizar su diplomacia y astucia ética para lograr la llave que de salida a un problema.
7 ¿Cuáles son las principales vulnerabilidades de la reputación?
Las vulnerabilidades son hechos negativos que aún no han sucedido, pero pueden ocurrir. Forman parte de la red de amenazas a las que se enfrenta un usuario cuando interactúa con la red. La moderna ciberdelincuencia ha dado paso a todo un elenco de distintas situaciones que un sujeto puede sufrir.
Ataques de denigración en prensa: ocurre cuando periodistas o personas con habilidades de publicación deciden poner en marcha publicaciones periódicas y reiteradas sobre aspectos negativos relacionados con tu identidad.
Revelación de secretos en Internet: alguien publica tus datos personales, información sobre la vida privada, fotos o cualquier tipo de documento que lastima tu proyección pública.
Ciberextorsión: el atacante compromete tu identidad digital al solicitarte el pago de dinero a cambio de no enviar datos privados a tu lista de contactos.
Robo de cuentas de WhatsApp: el ciberdelincuente usa la ingeniería social para tomar el control de tu cuenta. Una vez hecho esto busca información valiosa en tus mensajes. En muchos casos puede enviar whatsapps ofensivos desde tu propio número perjudicando tu imagen ante tu entorno.
Trolls, punishers: se trata de perfiles de usuario quienes utilizan foros, blogs y espacios conversacionales para publicar insultos, polémicas o desavenencias. Generan discusiones acaloradas y son una fuente de viralización de contenido perjudicial.
Robo u ocupación de perfiles: ocupar o apropiarse indebidamente de un perfil cuyo nombre y apellidos corresponde a otro usuario. El atacante puede utilizar tu foto, hacer creer a los usuarios que es tu perfil oficial y mancillar tu marca personal al publicar mensajes en tu nombre.
Injurias y difamaciones en reseñas: algunos usuarios publican información infundada en plataformas para comentarios. En otros casos se trata de opiniones sacadas de contexto, difamaciones, insultos, delitos contra el honor, etc…
Ciberviolencia de género: El usuario puede sufrir un problema reputacional cuando su ex pareja utiliza la red como herramienta para el descrédito público (dar a conocer fotos comprometidas, publicar ofensas, comentarios negativos, reproches públicos, amenazas, coacciones, etc).
Medios de comunicación: son en sí una vulnerabilidad ya que en muchos casos no respetan la presunción de inocencia, no siempre contrastan las fuentes ni respetan el derecho al Olvido presente en muchas legislaciones. Algunos periodistas de “gatillo fácil” utilizan medios digitales para perjudicar la reputación de políticos, empresas, personajes públicos.
8 ¿Qué algoritmos influyen en la reputación digital?
El algoritmo de variedad (busca diferentes sitios web para representar la identidad de una marca o sujeto).
El algoritmo de novedad sitúa en una posición destacada a contenidos nuevos (por ejemplo, noticias) relegándolos de nuevo un tiempo después.
Los algoritmos Thrust Rank y Page Rank buscan factores de prestigio y relevancia (enlaces a sitios web académicos u oficiales); concede credibilidad y veracidad en base al prestigio y comparación con otros sitios web semilla destacados.
El algoritmo de tiempo (concede más puntuación a dominios o sitios web antiguos).
El algoritmo de originalidad (concede más puntuación a contenidos originales en detrimento de aquellos que son copiados o replicados).
- 9. ¿Qué herramientas existen para mejorar tu reputación?
No existe una herramienta única sino un conjunto de sitios web que te ayudarán a fortalecer tu identidad.
Twitter: Es una de las mayores plataformas sociales, con miles de millones de usuarios es posible publicar mensajes cortos y llegar a un gran número de personas. Permite llegar a nuevas audiencias y generar identidad digital.
Linkedin: Red de contactos profesionales, permite generar vínculos con empresas de distintos sectores y crear presencia de marca.
Facebook: Plataforma con cerca de 1.000 millones de usuarios en todo el mundo. Puedes crear tu propio muro de publicaciones, subir fotos, crear comunidades.
Blogspot: Permite crear un blog a medida donde publicar tus contenidos, posts, artículos y así darte a conocer al mundo. Es una herramienta que te permitirá generar seguidores, admiración, respeto y reputación.
Vigilita y monitoriza la red de manera permanente para averiguar que es lo que dicen de ti.
Configura alertas con palabras clave relacionadas con tu marca.
Mantén una presencia mínimamente activa (sitio web oficial, blog y perfiles en redes sociales) esto te ayudará a tejer una identidad digital y ser menos vulnerable).
Lleva a cabo una estrategia oficializadora, utiliza tus perfiles para informar de manera centralizada evitando la distorsión propia de detractores.
11 ¿Cómo contestar a las reseñas no deseadas?
La manera en la que interactúes o no con las opiniones en línea demostrará lo que te importan tus clientes. Las reseñas son un espejo de como funciona tu negocio, el sentimiento de tus seguidores y la mejor manera de evitar una mala reputación. Se amable y empático, muéstrate comprensivo y evitar responder de manera alterada. Utiliza las plataformas de reviews para informar de novedades u ofrecer ventajas. No tengas miedo a entablar conversaciones con los allí presentes y mantén los ojos abiertos ante cualquier señal de alarma.
